consigue clientes más rentables y felices
Mantener y fidelizar a los clientes del servicio actuales es más rentable que conseguir nuevos, así que si te centras en captar nuevos clientes del servicio y estás desatendiendo a los que ya tienes, la mercadotecnia relacional puede asistirte.
En este artículo conocerás qué es el marketing de relaciones, qué elementos lo forman y cómo puedes aplicarlo en tu empresa a fin de que una adquiere se transforme en el primer paso de una relación larga y feliz.
Verás ejemplos de herramientas y empresas que tienen esta filosofía de negocio como un eje esencial de su estrategia.
Aplícalo en la tuya y comprueba cómo tus clientes del servicio y tu cuenta de resultados lo agradecen.
¿Qué es la mercadotecnia relacional y por qué te interesa?
El
marketing relacional o marketing de relacioneses una forma diferente de hacer negocios, una estrategia empresarial que busca captar clientes y establecer con ellos una relación de confianza en un largo plazo.
Durante todo este artículo, cuando charlamos de clientes del servicio, nos referimos también a otros agentes clave en el éxito de una empresa (también llamados stakeholders): empleados, proveedores, accionistas, etc.
Mercadotecnia relacional, marketing relacional o bien marketing de relaciones... llámalo como desees.
Al final se trata de producir relaciones satisfactorias y rentables a largo plazo con tus clientes del servicio, ventajosas para las dos partes.
Porque:
- Un cliente satisfecho, te volverá a comprar.
- Un usuario que se siente comprendido, te recomendará.
- Un cliente con el que estableces una relación satisfactoria, te ayudará a crecer.
Lo vemos con un ejemplo...
Ejemplo de marketing relacional
Imagina que son las 8 de la mañana de un lunes lluvioso.
Entras en un bar y te ofrecen el bocadillo del día, jamón serrano.
“No gracias, ya te comenté el otro día que no como carne”.
Esperas más de diez minutos tu café y tu tostada, que te sirven fría.
Pides la cuenta dejando tu desayuno a medias y te la traen junto con una oferta a fin de que entres en el sorteo de una bandeja de embutidos.
Ahora imagina el mismo escenario, mismo día, hora y clima.
Entras y te reciben con un “Buenos días (tu nombre), ¿qué tal el fin de semana?”.
En cuanto te sientas te ponen delante tu periódico preferido.
Te sirven rápido y te afirman que van a incluir dos opciones vegetarianas en el menú, por si acaso tienes alguna sugerencia que hacerles.
Desayunas, dejas propina y te trabajarás.
Mismo sitio, experiencia absolutamente distinta.
En el primer caso, no se han preocupado de ti, de conocerte como cliente del servicio y de satisfacer tus necesidades.
Han buscado venderte, fin.
Todo lo opuesto que en el segundo caso, que han sabido generar una experiencia positiva para el usuario.
Si fuera tu bar y esa diseño de paginas web profesionales en madrid tu potencial cliente, ¿cómo crees que acabará esta historia?
En el primer escenario, dudo mucho que vuelva.
En el segundo, probablemente conseguirás un usuario fijo que desayunará en tu bar a menudo.
Esa es la diferencia (a grandes rasgos) entre la mercadotecnia transaccional y la mercadotecnia relacional.
Venta pura y dura en frente de relación de satisfacción a largo plazo.
La vida trata de relaciones, personales o profesionales.
Somos seres sociales que conformamos nuestra realidad según nuestra relación con el mundo., ya sea con tu pareja, tu distribuidor informático o bien el camarero del bar donde desayunas.
Tomarte la “molestia” de conocer a tu cliente del servicio, de tener claro quién es y qué precisa en los diferentes instantes de su ciclo de vida.
Establecer una relación de confianza en la que sienta que no solo deseas venderle, deseas ayudarle.
Y despedirse llegado el momento como dos viejos amigos, con la seguridad de que te recomendará.
Eso es marketing relacional.
Clientes felices, clientes rentables
En los negocios, como en la vida, cuidar las relaciones es clave para el éxito.
En el mundo del marketing y la empresa se habla por los codos de lograr clientes del servicio pero, ¿qué pasa cuando llega la hora de preservarlos?
Se habla por los codos de rentabilidad mas, ¿qué hacemos para mejorarla?
Las estrategias de marketing y publicidad tradicionales, ¿realmente escuchan a los usuarios y les responden según la información que reciben?
Esta conversación nos da una pista sobre la respuesta…
Las empresas que sí escuchan a sus usuarios son las que han descubierto los beneficios que supone aplicar la mercadotecnia relacional: una nueva forma de entender la relación con los clientes del servicio en la que todos salimos ganando.
Porque los clientes del servicio felices se convierten en clientes rentables, personas que repiten la adquisición, adquieren productos o bien servicios complementarios, recomiendan tu empresa.
Se transforman en los mejores embajadores de tu marca.
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Cada nuevo cliente es una oportunidad de crear una relación larga de confianza y de beneficio mutuo.
Si estás presto a aprovechar esta oportunidad, el marketing relacional es lo que necesitas.
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Elementos y características del marketing de relaciones
Ahora que tienes claro el término, vamos a ver los
tres elementos claveque dan forma al marketing relacional:
1.- Marketing
No debemos olvidar en ningún instante que uno de nuestros objetivos vitales como empresa es lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes del servicio.
2.- Calidad
En cada uno de los procesos que deben ver con el cliente.
De nada servirá una gransi el servicio artículo-venta es pésimo.
3.- Servicio al cliente
Toda la relación con el cliente, su experiencia con nuestra marca/producto/empresa y los servicios prestados deben ser deliciosos.
Estas son las primordiales características del marketing relacional:
Es una filosofía empresarial, una forma de entender los negocios
Es una filosofía empresarial, una forma de entender los negocios
No se trata de una nueva técnica o bien herramienta.
Es una forma de comprender los negocios como relaciones en un largo plazo en las que todos los implicados ganan.
Y reflejarlo en tu empresa: productos y servicios, comunicación, procedimientos, etc.
Todo empieza y termina con el cliente y su satisfacción
Todo empieza y acaba con el usuario y su satisfacción
Esto no es nuevo, pero es fundamental en el marketing de relaciones.
El usuario está en el centro de la empresa: identificarlo, conocerlo y satisfacer sus necesidades para que se quede con nosotros un buen tiempo, es una de las claves para el éxito.
Escucha y segmenta, segmenta y escucha
Escucha y segmenta, segmenta y escucha
Escucha a tus clientes, dales la oportunidad de hablar contigo.
Lo hemos visto ya antes en el ejemplo del bar: sabes que tienes clientes que no comen carne, ¿por qué no incluir dos opciones vegetarianas?
Solo necesitamos escuchar.
Aprende de cada nueva interacción con tu cliente, escúchale y sabrás exactamente qué necesita, cuándo y cómo ofrecérselo.
Segmenta para hacerles llegar ofertas que sean realmente de su interés.
Internet te lo pone fácil para segmentar por necesidades, tipo de cliente, características demográficas, etc.
La segmentación es la clave de muchos negocios hoy día.
Aplícala al tuyo.
Busca relaciones a largo plazo, con posible data de caducidad
Busca relaciones a largo plazo, con posible fecha de caducidad
Una de los elementos diferenciadores de esta manera de hacer negocios es que busca relaciones duraderas, exender el ciclo vital de un usuario ofreciéndole:
- Nuevos productos o bien servicios que complementen lo que ha comprado.
- Contenidos de calidad que fortalezcan la relación que tienen con nosotros.
- Ofertas a la medida, mas de las de verdad: estudiadas y adaptadas.
- Oportunidades de interactuar con la empresa y aportar su opinión.
Todo esto con la capacidad de acabar la relación cuando sea preciso o bien el ciclo de vida del cliente del servicio se agote y hacerlo como buenos amigos.
Los objetivos de todos y cada uno de los implicados deben conseguirse satisfactoriamente
Los objetivos de todos y cada uno de los implicados deben conseguirse satisfactoriamente
No se trata de complacer al cliente sin más, sino de que todos y cada uno de los implicados logren su objetivo: satisfacción para ellos, ingresos para nosotros.
Una relación win/win en toda regla, en la que cada parte logra lo que precisa.
En resumen, charlar de qué es (y qué no es) el marketing relacional es charlar de la diferencia entre marketing relacional y marketing transaccional:
Ya has visto que comprender el término de marketing relacional es fácil.
Aplicarlo en tu negocio también puede serlo si tienes claro cómo.
¿Cómo hacer marketing relacional en tu empresa?
Etapas o fases del marketing relacional
En su libro “Fundamentos de Marketing”, Roberto Dvoskin habla de un sistema de
tres pasosa la hora de edificar un programa de marketing relacional:
1.- Identificar a los clientes
Cada cliente del servicio es único, identificarlo supone fraccionar tu base de datos al detalle.
2.- Distinguir a los clientes
Determinar su valor según cuándo y cuántas veces compran y cuánto gastan.
3.- Interaccionar con los clientes
Ahora que ya sabes qué clientes son más rentables para ti, toca crear relaciones.
Así, un plan de marketing relacional podría concretarse en estas acciones:
1.- Construir una base de datos de tus clientes del servicio (actuales y potenciales)
La lista es la base de todo; sin lista, no hay posibilidad de realizar acciones, ni identificar, ni diferenciar ni interaccionar.
Centra tus esfuerzos en conseguir leads a través de tu web, blog, redes sociales, etc.
2.- Fraccionar tu base de datos
Además de por sus interacciones, pregunta a tus clientes del servicio y leads para poder clasificarlos en función de sus respuestas.
Céntrate en tener un buen programa para fraccionar y clasificar a tus clientes del servicio y leads, hazles participar para conocerles mejor.
3.- Personalizar tu comunicación
Ya tienes tu base de clientes del servicio segmentada, es el instante de crear mensajes adaptados a cada tipo de cliente y a sus necesidades.
Céntrate en interactuar, en ofrecerles valor en forma de contenidos y ofertas personalizadas y oír sus reacciones.
4.- Oír y amoldar tu discurso
No olvides que procuramos relaciones a largo plazo y las relaciones cambian con el tiempo.
Sé receptivo, escucha y adelántate a los cambios.
Céntrate en fidelizar a tus clientes del servicio, hacer que se sientan singulares y trabajar esa relación satisfactoria para los dos.
Herramientas para aplicar el marketing relacional
El marketing relacional no va de emplear el CRM más potente del mercado, se trata de aplicar las herramientas que mejor se amolden a tu negocio para ofrecer una buena experiencia al cliente del servicio, conocerle mejor y establecer una relación de beneficio mutuo con él.
Aquí tienes algunas herramientas a tu alcance para aplicar la mercadotecnia relacional en tu negocio, según la fase en la que se encuentre tu cliente del servicio o potencial usuario.
1.- Marketing de contenidos
Genera contenidos que respondan a necesidades de información reales de tus clientes del servicio, actuales y potenciales.
Te ayudará a crear relaciones, a captar nuevos clientes del servicio y a generar confianza a través de información de alto valor.
Si les ayudas y confían en ti, será mucho más probable que te adquieran.
Te servirá para:
- Atraer potenciales clientes a tu blog/web.
- Posicionarte en su psique como un referente.
- Construir una relación de confianza y cercanía.
- Favorecer diseñador pagina web madrid conviertan en compradores.
Un ejemplo de cómo aplicarlo:redactar casos de éxito de tus clientes del servicio puede ayudarte a afianzar vuestra relación, darles visibilidad y conseguir prueba social de cara a potenciales clientes.
2.- Email marketing
El paso previo a la compra en muchas ocasiones es que se transformen en.
Tener a estas personas bien segmentadas te permitirá ofrecerles información y ofertas personalizadas.
Igual de importante es fraccionar tu lista de clientes del servicio para gestionar la comunicación con ellos de forma estratégica y eficaz.
Te servirá para:
- Dar información valiosa a tu lista de clientes del servicio y/o subscritores.
- Preguntar la opinión de tus clientes/suscriptores sobre cualquier tema.
- Ofrecer tus servicios y productos de forma menos intrusiva.
- Adaptar tus servicios y productos según los cambios del mercado.
Un ejemplo de cómo aplicarlo:envía un e-mail con consejos sobre cómo usar ese producto que termina de comprar tu cliente del servicio, para sacarle el máximo partido. Puedes incluir un producto complementario con un descuento especial.
3.- Redes sociales
Perfectas para difundir tus contenidos y, sobre todo, para interaccionar con las personas que son parte de tu comunidad y las que no.
Conversa, escucha, participa y extrae conclusiones de esta fuente de información tan valiosa.
Te servirá para:
- Conocer qué piensan y desean tus clientes actuales y potenciales.
- Recabar información de valor sobre tu ámbito y mercado.
- Conseguir tráfico cualificado para tu página web o weblog.
- Entablar relaciones con personas interesadas en lo que ofreces.
Un ejemplo de cómo aplicarlo:utiliza las redes sociales como un canal de atención a tu cliente, respondiendo a sus dudas o reclamaciones en el momento con rapidez, profesionalidad y eficiencia.
4.- Herramientas de CRM (Customer Relationship Management)
Un sistema para ordenar la información de tus clientes del servicio de manera clara y alcanzable.
Supone conocer datos como cuándo se convirtió en cliente, sus compras y/o devoluciones, interacciones, mensajes, características específicas y cualquier otro dato que te deje catalogarlo para darle un mejor servicio.
Dependiendo de las necesidades de cada empresa, puede ser desde un complejo software a la medida hasta una simple hoja de Excel.
Te servirá para:
- en diferentes grupos.
- Tener toda la información en un mismo lugar.
- Saber en qué punto está cada cliente y qué puede precisar.
- Comunicarte con tus clientes del servicio de forma más eficiente.
Un ejemplo de cómo aplicarlo:automatiza el sistema a fin de que cada día envíe una felicitación a los clientes que cumplen años en esa data, con un descuento especial como detalle.
Ejemplos de marcas que trabajan la mercadotecnia relacional
Modificar tus productos según los gustos o bien intereses de tu audiencia es una forma muy común de aplicar la mercadotecnia de relaciones.
No hay más que fijarse en marcas como Coca-Cola o bien Converse para verlo claro:
Starbucks es otro ejemplo que no puede faltar cuando hablamos de cómo hacer marketing de relaciones: ¿Necesitas wifi?
Lo tienes.
¿Pagar con tu móvil?
Sin inconvenientes.
Hasta se preocupan de conocer tu nombre para escribirlo en tu vaso.
Detalles que te hacen querer volver, aunque no tengan el mejor café del planeta.
Nos gusta sentirnos escuchados, comprendidos, queridos y eso es una cosa que puedes hacer en tu empresa, sin importar un mínimo el tamaño o lo que vendas.
¿No puedes invertir en un CRM?
Busca uno gratis o bien trabaja un Excel.
Lo importante es que conozcas a tu audiencia y crees experiencias a su medida.
Conclusión: ¿le interesa la mercadotecnia relacional a tu negocio?
Si quieres lograr nuevos clientes del servicio y fidelizar a los presentes...
Si buscas más ventas a través de ofertas con un enorme valor...
Si te agrada la idea de posicionarte como un referente en tu sector…
Si lo tuyo son las relaciones en un largo plazo con tus clientes, dándoles un buen servicio y aumentando tus ingresos...
Definitivamente, la mercadotecnia relacional es para ti.
Traza tu estrategia y comienza a aplicarlo para conseguir clientes del servicio más felices y negocios más felices.
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